[#fail] Atendimento ao cliente: um estorvo para a Livraria Saraiva

Quanto mais o mundo do comércio se move para a internet, mais as práticas são do século passado. A Livraria Saraiva, na sua versão internet, nada mais é que uma atualização do vendedor esperto, aquele que não entrega o que te promete, te enrola e embolsa seu dinheiro.

Só que – claro – tudo em uma linda embalagem html. Essa prática tem nome, que vou deixar por conta da inteligência de vocês.

Todo final de ano eu debato com minha diretoria para fazer uma festa legal de final de ano e dar um presente legal de Natal para toda a equipe. Este ano, avaliando algumas oportunidades, fomos para um vale-presente de R$70,00. Das empresas avaliadas, apenas a Saraiva.com.br possui um vale-presente com valor “customizável”.

Pois bem: compramos um monte desses vales, demos um dinheiro considerável na mão desta empresa. Porém, em apenas um (um só) dos vales houve um problema: o valor de recarga que aparecia era de R$0,00, ao invés dos R$70,00.

Certo de que resolveria este problema rapidamente, entrei em contato com o atendimento online da Saraiva. Atendimento online é uma excelente ferramenta, uma maneira legal de se comunicar com seu cliente. Só que a Saraiva usa esse atendimento como uma ferramenta de dissimulação, enrolação e de defesa contra resolver problemas que façam a empresa trabalhar. Como diz o ditado: para comer é uma beleza, para trabalhar é uma tristeza.

A atendente do dia 05/01 pediu todos os dados de pedido, número do vale, CNPJ da empresa, etc. A resposta:

Vivian Alves Senhor Rodrigo, esclareço que foi aberta ocorrência xxxxxx para verificação do cartão presente informado. O departamento responsável verificará o problema e lhe daremos posicionamento no prazo de 2 a 5 dias úteis.

Justa essa avaliação, até para descobrir o que aconteceu. 5 dias úteis parece pesado, mas eles falam isso para atender em menos. É um recurso muito usado, que funciona bem.

Passados os 5 dias (deixei um de lambuja, então foram 6) entrei em contato. No dia 14/01, segundo contato.

Problema resolvido? Não. Ainda por cima, na conversa com a atendente, ficou aquele ar de “não só não foi resolvido como ninguém foi atrás”. Exemplo:

Everton Pedimos desculpas pelo transtorno. Encaminharei esse diálogo ao departamento responsável para que possamos buscar a melhor forma de solucionar essa eventualidade. Contamos com sua compreensão.

Olha que bonito: não parece a primeira vez que eu falo desse problema com eles?

Aí, mais 5 dias úteis. Chegamos a hoje, 22/01.

A Saraiva, que parece que trabalha para vender, mas possui um departamento de atendimento ao cliente fantasma, não resolveu o problema. Não me espantou, porque já estava claro que atender cliente não é a especialidade da loja.

A diferença é que hoje eles resolveram dar uma de empresa séria, com CONTROLE DE QUALIDADE (em caps para passar a magnitude da coisa). Enfim, ninguém resolveu, ninguém viu e então (ar sério) eles encaminharam imediatamente para o CONTROLE DE QUALIDADE (som de trovões).

Thais Odete terei que abrir uma nova ocorrência pois não consta resposta da área responsável
Thais Odete
já abri a ocorrência xxxxxxx solicitando que seja encaminhado ao Controle de Qualidade uma vez que não consta resposta da área
Rodrigo
Deixa eu adivinhar: 5 dias úteis para resposta?
Thais Odete Compreendo mas solicito que aguarde o prazo de 5 dias úteis

Já nem ficam vermelhos falando disso.

"Já pagou, trouxa? Então TOMA AQUI nosso controle de qualidade"

Então fica o recado: a Saraiva te cobra, recebe seu dinheiro, mas não se sente nem um pouco obrigada a:

  1. Entregar o que você pediu;
  2. Atender-lhe de forma decente;
  3. Resolver seu problema;
  4. Trabalhar para fazer jus ao dinheiro que ganha.

Um site de e-commerce lindo não encobre desonestidade, descaso e cara de pau. Eu já risquei a Saraiva da lista de fornecedores, seja para mim ou para a empresa para a qual trabalho.

Recomendo o mesmo a vocês: é uma empresa na qual não se pode confiar. Não à toa a Livraria Cultura cresce a taxas chinesas, pois seu atendimento é de uma qualidade tal que a Saraiva, com mais tempo de mercado e um nome que deveria se respeitar, teria que morrer de vergonha.

Se tivesse alguma.

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10 thoughts on “[#fail] Atendimento ao cliente: um estorvo para a Livraria Saraiva

  1. Isso não é privilégio da saraiva não, o submarino também segue a mesma linha de (des)serviço.

    Eu fiz uma encomenda que deveria ser entregue em até 04 dias úteis. Recebi um e-mail informando que seria entregue até 01.01.2010 (feriado), que seria o 5º dia útil.

    Não recebi e entrei em contato, tendo sido informado que o prazo era até o dia 13.01.2010, ou seja, 17 dias. A atendente me informou que o prazo informado no e-mail não era para ser levado em consideração. O que pode ser feito por nós? Nada, a não ser espernear.

    Acabou chegando dia 06.01.2010.

    Abraços.

    Gustavo

  2. Comprei na Livraria Saraiva Megaestore Porto Alegre, um livro de ingles para meu filho que está no segundo ano do ensino fundamental. Na loja passamos a lista de livros a um funcionario, que verivica e encomenta caso necessario. Esta encomenda foi realizada no dia 14.02. Foi entregue dia 01.03, apos uma pequena espera em fila por 30 minutos aproximadadente, atendimento de megaestore! No dia da aula de ingles do meu filho, a professora me manda um aviso que o livro de comprei era de jardim, nao o dele pois o nome em ingles tinha um diferencial pequeno. Fui até a loja e me informaram que nao trocariam pois havia escrito a caneta o nome de identificaçao do meu filho e que deveria ter chacado o nome certo. Eles fazem a encomenda , pegam nossa lista, leem e eram. Recebemos o mateial encima da hora do inicio das aulas, apesar de ter ido um mes antes fazer as compra. Nao podemos mais confiar na responsabilidade de uma grande livraria. Pois alem do mal atendimento,demorado, nao se responsabilizam pelos seus proprios erros.

    • A Saraiva realmente está com um péssimo atendimento, recentemente fiz uma compra que a entrega seria realizada em 3 dias úteis e se passaram 16 dias e nada de entregarem, o SAC não funciona, o telefone depois de várias opções surge a mensagem de que os atendentes estão ocupados, PÉSSIMO ATENDIMENTO! Não comprem na Saraiva.

  3. Também tive o desprivilégio do péssimo atendimento neste LIXO de livraria! As criaturas ficam de braços cruzados e não te auxiliam em encontrar o que se pede; simplesmente apontam com a mão dizendo: ” Alì”! Fiquei tão irritada e ainda por cima quando comecei a reclamar, estavam todos rindo! Pelo amor de deus, que livraria é essa que faz do cliente de “chacota” e palhaço?

  4. É tudo lamentável mesmo. Também estou passando pela mesma situação com a Saraiva. Fiz um pedido dia 09/04/2010 para receber em 01 dia útil e até agora nada. Já comprei o produto em outro lugar. Aghora estou tentando solucionar o problema com a Saraiva, mas sequer consigo cancelar o pedido. É REALMENTE UM ABSURDO, UMA FALTA DE ÉTICA E CONSIDERAÇÃO PARA COM O CONSUMIDOR.

  5. Eu comprei um livro lá e eles mandaram um com defeito de fabricação. A loja virtual diz que tem em estoque, mas estão demorando muito para me mandar e todos os e-mail que mandei só vieram respostas bonitas e sem conteúdo, aquele tipo de mensagem que fala, fala e no final não diz nada. Enrolação. Eles estão me enrolando. A parte de atendimento online é a mesma coisa. Quero só ver como vai terminar esta história. Mas, dificilmente, eu comprarei lá de novo. E não indico mais pra ninguém. Fujam da Saraiva! Ela não vai te respeitar quando vc precisar.

  6. Infelizmente, somos ludibriados, pois o povo brasileiro não têm sangue para reclamar e comércios como a dita Saraiva faz o que quer. Nunca mais piso meus pés nessa espelunca.

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