Transparência e casquinha

Muitas empresas adoram o discurso da transparência, expressão que cada vez mais ocupa peças publicitárias, sites e blogs corporativos. Mas poucas tem a real noção do que seja essa transparência, confundindo uma conta no Twitter e um blog do CEO com ser aberto à verdade.

Como tudo na vida, é na hora do aperto que você percebe quem tem a rigidez de seguir seus princípios e quem não tem. Não importa o que aconteça, se os valores são corretos, nada os muda. Nem mesmo o cliente.

Caso em questão: estava em Buenos Aires 2 anos atrás, e entrei na famosa fila da famosa sorveteria Freddo’s. Na minha frente, um casal de brasileiros discutia com a atendente, pois a mulher acreditava que a casquinha era menor que a que ela tinha comprado no dia anterior. Inclusive, a mesma não teve o menor pudor de dizer que estava sendo “roubada” e que “argentino não gosta de brasileiro”.

A atendente, com uma paciência que eu não tenho, explicava que aquele era o tamanho certo da casquinha, e o casal insistindo, aumentando tom de voz e de grosseria. O gerente foi chamado, e reforçou a posição da atendente.

Quando a discussão chegou quase no ponto do insuportável, o gerente tirou do balcão o manual da espresa e mostrou um gráfico com o tamanho da casquinha. Colocou a do casal na frente do gráfico; a simetria era perfeita. O casal, ainda sentindo-se desrespeitado, foi embora.

Veja bem: não houve em nenhum momento a contemporização do assunto, na forma de “vou fazer outra casquinha para o senhor”, ou “não precisa pagar”. A atendente e o gerente confiaram o tempo todo no conjunto de valores que a empresa lhes transmitiu, não no “cliente tem sempre razão”.

Cliente ruim custa caro: custa tempo, margem, produto. Possivelmente a sorveteria não veria mais aquele casal, mas será que vale a pena ter clientes assim? Será que não vale mais ter ganho a confiança de clientes como eu, que sentiram mais confiança em uma transação com uma empresa que está determinada a fazer apenas o certo, o justo? Quantos clietnes bons você pode atender se os ruins forem eliminados?

E atenção: clientes ruins são eliminados com a verdade, com a transparência. Não ativamente, mas com a convicção de estar fazendo a coisa certa para todos os clientes (externos E internos), não para cada indivíduo.

Transparência não é manual, é atitude. Se uma empresa que vende casquinhas a 3 reais consegue, porque você não pode?

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Muitas empresas adoram o discurso da transparência, expressão que cada vez mais ocupa peças publicitárias, sites e blogs corporativos. Mas poucas tem a real noção do que seja essa transparência, confundindo uma conta no Twitter e um blog do CEO com ser aberto à verdade.

Como tudo na vida, é na hora do aperto que você percebe quem tem a rigidez de seguir seus princípios e quem não tem. Não importa o que aconteça, se os valores são corretos, nada os muda. Nem mesmo o cliente.

Caso em questão: estava em Buenos Aires 2 anos atrás, e entrei na famosa fila da famosa sorveteria Freddo’s. Na minha frente, um casal de brasileiros discutia com a atendente, pois a mulher acreditava que a casquinha era menor que a que ela tinha comprado no dia anterior. Inclusive, a mesma não teve o menor pudor de dizer que estava sendo “roubada” e que “argentino não gosta de brasileiro”.

A atendente, com uma paciência que eu não tenho, explicava que aquele era o tamanho certo da casquinha, e o casal insistindo, aumentando tom de voz e de grosseria. O gerente foi chamado, e reforçou a posição da atendente.

Quando a discussão chegou quase no ponto do insuportável, o gerente tirou do balcão o manual da espresa e mostrou um gráfico com o tamanho da casquinha. Colocou a do casal na frente do gráfico; a simetria era perfeita. O casal, ainda sentindo-se desrespeitado, foi embora.

Veja bem: não houve em nenhum momento a contemporização do assunto, na forma de “vou fazer outra casquinha para o senhor”, ou “não precisa pagar”. A atendente e o gerente confiaram o tempo todo no conjunto de valores que a empresa lhes transmitiu, não no “cliente tem sempre razão”.

Cliente ruim custa caro: custa tempo, margem, produto. Possivelmente a sorveteria não veria mais aquele casal, mas será que vale a pena ter clientes assim? Será que não vale mais ter ganho a confiança de clientes como eu, que sentiram mais confiança em uma transação com uma empresa que está determinada a fazer apenas o certo, o justo? Quantos clietnes bons você pode atender se os ruins forem eliminados?

E atenção: clientes ruins são eliminados com a verdade, com a transparência. Não ativamente, mas com a convicção de estar fazendo a coisa certa para todos os clientes (externos E internos), não para cada indivíduo.

Transparência não é manual, é atitude. Se uma empresa que vende casquinhas a 3 reais consegue, porque você não pode?

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